第一章 總則

第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權益，建立醫(yī)療服務社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務院《信訪條例》、《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構投訴管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，制定本制度。

第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下簡稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結(jié)合的原則。

第四條 堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務質(zhì)量，努力構建和諧的醫(yī)患關系。

第五條 應急辦負責醫(yī)院信訪投訴管理工作。對信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。

第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合應急辦履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。
    第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示接待信訪投訴的地點及聯(lián)系電話；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。

第二章 預防

第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態(tài)度，改善服務條件，簡化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，確保醫(yī)療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利，根據(jù)患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第十條 各科室（部門）應根據(jù)《淮南市婦幼保健院防范、處理醫(yī)療事故應急預案》和《淮南市婦幼保健院病員投訴管理制度》建立常見糾紛矛盾應急處置預案，全體工作人員應當認真貫徹執(zhí)行，履行相應職責，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。

第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務創(chuàng)先爭優(yōu)和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。

第三章 職責

第十二條 各部門職責

（一）應急辦：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復投訴人，并向醫(yī)院院長辦公會議提出處理意見及建議；負責業(yè)務性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室（部門）限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。負責醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術鑒定和訴訟工作；負責醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門以及法院做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負責做好醫(yī)療事故技術鑒定的相關工作；負責按有關規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的上報工作；做好醫(yī)療糾紛責任追究及整改工作。

（二）監(jiān)察室：負責醫(yī)德醫(yī)風、行風建設、違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。

（三）辦公室：負責新聞媒體介入的重大信訪投訴事件，在綜合分析和判斷的基礎上，做好信訪投訴事件的介紹和問題答復工作。

（四）醫(yī)務科：負責醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大。

（五）護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。

（六）門診部、24小時服務中心：負責門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。

（七）財務科、醫(yī)保辦：負責物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作；負責醫(yī)療事故（爭議）賠付和理賠核算工作。

（八）行?？疲贺撠熤卮笮旁L投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調(diào)查處理工作。負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應當采取有力措施予以阻止，并負責向公安機關報警；負責醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。

第四章 接待與處理

第十三條 分類

按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：

（一）簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，應急辦工作人員能夠口頭解釋答復和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復模版的信訪投訴事項。

（二）一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項（含上級轉(zhuǎn)送、交辦的）。

（三）匿名重復事項：是指來信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件：多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。

（四）重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領導有明確批示意見的信訪投訴事項；有關重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。

（五）應急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。

第十四條 信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室（部門）信訪投訴的，工作人員都應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待科室（部門）應當主動引導投訴人到應急辦信訪投訴。

第十五條 工作人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關政策宣傳教育，引導投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。

第十六條 應急辦工作人員應當認真聽取投訴人意見，如實填寫《醫(yī)療投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，核實相關信息。匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。

第十七條 應急辦接到信訪投訴后，應當及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室（部門）調(diào)查核實和處理反饋。

第十八條 各科室（部門）接到應急辦轉(zhuǎn)交辦通知后，應及時進行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給應急辦。應急辦會同相關人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復投訴人。

第十九條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的信訪投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十條 各科室（部門）按職能履行投訴工作職責，對轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進行辦理、答復和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應當說明理由，并由科室領導簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應通知相關科室派人參與接待。

第二十一條 信訪投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權利，耐心做好教育引導工作。

第二十二條 信訪投訴書面答復按以下規(guī)定辦理：

（一）簡單事項的書面答復由應急辦接待人擬稿，負責人審核后直接發(fā)出。

（二）一般事項的報告和答復由承辦科室（部門）擬稿，應急辦校稿，分管院領導審簽后發(fā)出。

（三）重要事項的報告和答復由承辦科室擬稿，應急辦校稿，院辦核稿后，報分管院領導審批后發(fā)出。

第二十三條 對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復的，可以認作結(jié)案。

第二十四條 屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：

（一）投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；

（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件。